诺基亚何以继续称老大

上周，关于诺基亚运动手机5500出现键盘脱落的事件被炒的沸沸扬扬，正逢一年一度“3·15”，又被央视结结实实的曝了个大光，这回诺基亚是撞到了枪口上。枪打出头鸟，诺基亚这回算是真的“出头”了。 众所周知，诺基亚是全球手机领域无可争议的老大，无论是在产品外观、质量、设计上都走在业界的最前列，能够把握消费者的心理，紧跟市场发展潮流，从而在中国乃至全球手机市场占领霸主地位。然而这回诺基亚却摔了个跟头。 诺基亚运动手机5500于去年5月份向全球面视，似乎是为了迎接世界杯的到来，5500拥有三种专用模式，还为了增强耐久度和运动功能特别增加了“三防”措施，为喜欢运动的消费者提供了一款很好的选择。但是防水、防尘、防震，却没能防住自己的疏忽。手机键盘脱落而导致手机使用功能完全丧失，这完全是一个可以避免的失误。但是客服和售后部门在接到消费者投诉后反应态度却是一个致命的错误。 手机键盘是手机上一个最基本的功能配件，缺少键盘，整部手机将完全陷入瘫痪，无法正常继续使用，理所当然应该是属于厂家保修范围之内，多数产品键盘都出现脱落问题，可见这并不是消费者自身使用习惯所致，应该是和产品的设计做工有脱不开的干系。但是售后维修部门却以键盘属于外观问题，不在三包保修范围之内，将受害消费者打发，实属不该。另外根据央视节目，可以看出客服人员对真实情况存在隐瞒的嫌疑，看似有意回避事件的发展。而在今年某媒体手机客户服务中心“3·15”调查活动中，诺基亚客服质量问卷调查表现也并不尽如人意。 Sport 5500是诺基亚生产的第一款运动音乐手机，可能是由于添加的一些运动元素，也没有研发运动手机的一些经验，因此在设计上可能会出现一些瑕疵，发生质量问题也在情理之中。但是对事故发生后的解决办法上出现问题，售后和客服的不专业给广大消费者的心头泼了一盆凉水。诺基亚手机的品牌在中国建立起的良好口碑是以质量为本，让使用诺基亚手机的消费者口口传颂，从而让更多的消费者“蜂拥”诺基亚。可能是诺基亚手机原本的质量实在是非常之棒，很少出现质量问题而导致维权纠纷。但是这款5500出现的问题刚好也给诺基亚提了个醒，产品售后维护、客服质量和产品质量同样重要，有了这样的“三重”保护，诺基亚才能继续称“老大”。

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